Por Juan José Castillo Romero
El 28 de febrero de 2023 la aerolínea Viva Air anunció la suspensión temporal e indeterminada de sus operaciones nacionales e internacionales porque, según su comunicado, la continuidad de los servicios era inviable financiera y operacionalmente.
A raíz de ello, aproximadamente 18.000 personas en total quedaron varadas en territorio nacional y extranjero. Mientras que por otro lado, los clientes de la aerolínea que compraron tiquetes para vuelos en los primeros días del mes de marzo quedaron en vilo.
Posteriormente, el 30 de marzo del año en curso la aerolínea Ultra Air suspendió operaciones comerciales en Colombia. Según el ministro de transporte, la medida de la compañía afectó a más de 379.000 pasajeros que tenían tiquetes comprados con la compañía para el año 2023, con reserva confirmada.
En ese contexto, el propósito de este artículo es orientar sobre los derechos como consumidores que le asisten a las personas que hayan comprado vuelos nacionales y/o internacionales con la compañía Viva Air y/o Ultra Air dentro de los próximos días o meses y que se hayan visto afectados por la suspensión temporal de operaciones comerciales y la cancelación de los vuelos.
Como primer aspecto, es importante recordar que la ley colombiana provee suficientes herramientas para que los consumidores tengan mecanismos efectivos para la protección de sus derechos en situaciones como la que actualmente acontece.
La Ley 1480 de 2011 establece en su artículo 56 la acción de protección al consumidor como un mecanismo a través del que se puede solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC) la protección de derechos del consumidor por su violación directa.
Las personas que principalmente se vieron afectadas por las medidas de las aerolíneas fueron aquellas que:
- I) se hayan quedado “varadas” en una terminal aérea
- II) Hayan comprado vuelos nacionales y/o internacionales con la compañía Viva Air y/o Ultra Air para viajar dentro de los próximos días o meses.
III) No hayan viajado por causa de la cancelación de su vuelo.
Teniendo en cuenta lo anterior, a continuación se mencionarán 6 recomendaciones jurídicas para las personas que se vieron afectadas por alguna de las situaciones mencionadas.
- Asesórese con un abogado con conocimiento en derecho de protección al consumidor
Una asesoría jurídica por un experto le ahorrará tiempo y le permitirá conocer sus derechos frente al incumplimiento de la aerolínea, en ABOGA – Asesorías Jurídicas estamos dispuestos a brindar un diagnóstico gratuito de su situación desde las particularidades de su caso, con el propósito de brindar soluciones idóneas y evitarle pérdidas económicas.
- Haga efectivo su derecho a la reversión del pago a través de la presentación de una reclamación directa
Antes de todo, es necesario aclarar que la reversión del pago únicamente procede por la adquisición del servicio a través de medios electrónicos, se excluyen a las compras en tiendas físicas.
En ese sentido, nuestra recomendación es que presente su reclamación ante la aerolínea, a través de vía telefónica o correo electrónico de notificaciones judiciales.
Se recomienda que la reclamación sea redactada con la estructura de la acción de protección al consumidor dado que facilitará que en caso de silencio o respuesta negativa pueda acudirse a la sede jurisdiccional sobre los mismos argumentos.
De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, La queja ante la aerolínea deberá contener los siguientes requisitos:
- Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
- Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 587 de 2016.
- Valor por el que se solicita la reversión.
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
- Notifique correctamente de su queja al emisor del instrumento de pago
El artículo 2.2.2.51.6. del Decreto 587 de 2016 indica que el consumidor tiene el deber de notificar de su queja al emisor del instrumento de pago, entiéndase como el banco emisor de su tarjeta de crédito / débito mediante el que realizó la compra de su tiquete aéreo.
Cuando notifique al emisor del instrumento de pago, no olvide que debe cumplir con la presentación de lo siguiente:
- Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
- Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del presente Decreto.
- Valor por el que se solicita la reversión.
- Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, si fuere el caso.
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
- Constancia de la queja presentada ante el proveedor (aerolínea)
Los participantes en el proceso de pago tendrán el término de quince días (15) hábiles para realizar la devolución del dinero.
- Evalúe la presentación de medidas cautelares con su demanda, le ahorrará tiempo.
En caso de que su solicitud de reversión de pago sea negada, puede presentar una demanda en ejercicio de la acción de protección del consumidor. Sin embargo, tenga en cuenta que si presenta una acción de protección al consumidor con medidas cautelares no deberá agotar la reclamación directa
Las medidas cautelares son solicitudes que la SIC estudiará en su caso concreto y de las que se pronunciará de entrada, a través del auto admisorio (primera comunicación de la autoridad), por causa de la urgencia que el consumidor requiere advierta la necesidad urgente de intervención para mitigar o evitar un daño grave a los derechos del consumidor.
Asimismo, la SIC sugirió que los consumidores podrán presentar en su demanda las siguientes pretensiones para que las aerolíneas adelanten alguna de las siguientes actuaciones:
- La devolución de dinero
- La reubicación del vuelo en otra aerolínea con cargo a la demandada.
- Que mientras se solucione el problema se cubran los gastos de transporte, alojamiento y alimentación.
- La reprogramación de los tiquetes en un plazo determinado sin aplicación de multas o incrementos en el valor, entre otras.
Lo anterior sustentado en la falta de recepción del producto adquirido, entendiéndose como producto el servicio de transporte nacional / internacional.
- Recuerde identificar correctamente a la sociedad (empresa) a la que se dirige.
En caso de que su reclamación esté relacionada con el incumplimiento en la prestación del servicio de transporte por un vuelo internacional , deberá presentar su reclamación y demanda contra Viva Airlines Perú SAC.
En cambio, si su reclamación es por el incumplimiento en la prestación del servicio de transporte por un vuelo nacional, deberá presentar su reclamación y demanda contra la sociedad Fast Colombia S.A.S.
Por último, en caso de presentar una demanda en contra de Ultra Air deberá dirigirla en contra de la sociedad Ultra Air S.A.S.
- Contacte a ABOGA – Asesorías Jurídicas
En ABOGA tenemos un equipo encargado de asesorar y representar sus intereses y derechos como consumidor, estamos dispuestos a brindarle una asesoría gratuita de diagnóstico del su caso.
Juan José Castillo Romero, Asesor encargado de asuntos de protección del consumidor – ABOGA.
