Afinia realiza un reporte trimestral que evidencia el cumplimiento de los indicadores consignados en el programa de gestión de largo plazo suscrito con la Superintendencia de Servicios Públicos en diciembre de 2020, dando muestra de la gestión y avance de los proyectos que lidera la compañía para la optimización del servicio de energía en Bolívar, Cesar, Córdoba, Sucre y 11 municipios del sur de Magdalena, y de esta manera, garantizar la satisfacción de sus clientes.
Los ocho objetivos que incluye el programa que será evaluado hasta 2025 son:
1. Mejorar la continuidad del Servicio en el Sistema de Distribución Local, en cuanto a la duración y frecuencia de las interrupciones.
2. Mejorar la confiabilidad en el Sistema de Transmisión Regional – STR, en cuanto a reducir la magnitud de la demanda no atendida.
3. Mejorar la calidad de la potencia, relacionado con el perfil de tensión y distorsión armónica total en activos de los niveles de tensión II, III, IV.
4. Reducir las pérdidas de energía.
5. Reducir el número de accidentes de origen eléctrico.
6. Mejorar las condiciones de atención al usuario.
7. Implementar la política de responsabilidad social empresarial.
8. Reducir los usuarios de áreas especiales, especialmente de los barrios subnormales (BSN) y las Zonas de Difícil Gestión (ZDG).
Aspectos destacados
Según informó Javier Lastra Fuscaldo, Gerente General de Afinia, “para el tercer trimestre de 2021 se evaluaron 16 indicadores de los cuales se cumplieron un total de 12 indicadores, entre los cuales se destacan los indicadores de atención al cliente donde la empresa registró un cumplimiento superior a la meta establecida con la entidad”.
Este resultado, surge gracias a iniciativas como las que lidera la compañía en sus oficinas de atención presencial donde se puso a disposición de los usuarios módulos de atención virtual, para que a través de video llamadas pudiesen resolver sus solicitudes. Asimismo, módulos de auto gestión para transacciones rápidas que se puedan ejecutar sin ayuda de algún asesor, logrando con estas y otras iniciativas, que el 99% de los usuarios que visitan estos puntos de atención califiquen el servicio como excelente o bueno.
Contact Center cuenta con un equipo robusto para atender ágilmente los requerimientos a través de este canal telefónico, logrando que el nivel de atención llegara a un 95% al cierre de 2021.
Por otro lado, dentro de los resultados del trimestre se encuentran las iniciativas de gestión social que Afinia lidera a lo largo de toda su zona de influencia, entregando a los usuarios de diferentes mercados mensajes sobre el uso eficiente y seguro del servicio de energía, promoviendo hábitos que apunten a la disminución de los consumos y la preservación del medio ambiente, impactando con estas socializaciones a más de un millón de usuarios en 2021.
De igual manera, se evidenciaron avances significativos en los proyectos de inversión, la intervención de circuitos, los programas de mantenimiento preventivo y correctivo, adecuaciones en la red de baja, media y alta tensión, la expansión del sistema, la oportuna atención de averías, entre otros proyectos.
“Todas estas iniciativas permitieron mejorar los niveles de calidad del servicio, logrando que el tiempo de duración de las interrupciones (SAIDI) pasara de 121,7 horas en promedio en el 2019 a 89,3 horas en el cierre de 2021, lo que representa una mejora del 27% en este indicador. Estos resultados superan incluso los compromisos adquiridos con el ente regulador”, afirmó el Gerente General de Afinia.
Oportunidades de mejora
El programa de control de pérdidas se vio impactado por situaciones externas a la compañía como los retrasos en la entrega de materiales producto del Paro Nacional, el represamiento de materiales en los puertos, inconvenientes de orden público, escases de personal técnico calificado para la instalación de redes y equipos de medida, incumplimientos contractuales de algunos proveedores, y aspectos relacionados con la pandemia que dificultaban el acceso a algunos sectores y la socialización oportuna de los proyectos de inversión.
Javier Lastra Fuscaldo indicó que “ante estas dificultades, hemos diseñado una estrategia que se presentará en el Comité de Seguimiento con la Superservicios, en el cual la empresa redireccionará sus esfuerzos para la gestión de pérdidas, buscando agilizar nuestros procesos y recuperar las brechas y retrasos que impactaron el cumplimiento de este indicador en 2021”.
Inversiones en 2022
Afinia está comprometida con el bienestar y desarrollo de los territorios donde opera, beneficiando a los hogares, comercios, empresas, comunidades e industrias a través de un servicio seguro y confiable.
“Optimizar el servicio es nuestro principal objetivo y en ese empeño invertiremos 1,064 billones en 2022 en subestaciones, líneas, redes eléctricas, aseguramiento de red, atención al usuario, proyectos sociales y ambientales, así como en iniciativas para reforzar nuestros canales de comunicación, entre otros proyectos”, agregó el Gerente General de Afinia.
Estas inversiones en las magnitudes planeadas por Afinia, son las que harán posible que el servicio siga optimizándose a un buen ritmo para de esta manera alcanzar prontamente los resultados.
La experiencia y aprendizaje que la compañía ha adquirido en casi 17 meses de operación, le ha permitido progresar en el fortalecimiento de esa capacidad institucional que se necesita para enfrentar los retos y así lograr su principal propósito de brindar un servicio continuo y de calidad a más de 6 millones de personas.
