La atención al detalle y la experiencia de servicio al cliente dentro y fuera de la página web le pueden ayudar a incrementar el número de ventas de su e-commerce. Le contamos lo que debe tener en cuenta en la preventa, venta y posventa en los negocios electrónicos.
La logística es uno de los puntos más importantes de los e-commerce hoy en día. Sin importar el tamaño del su negocio, todas las tiendas electrónicas deben estar preparadas y contar con la capacidad de recibir, despachar y estar pendiente de cada uno de sus clientes. Estos tres servicios son conocidos como preventa, venta y posventa.
Estos tres servicios han tomado gran importancia, debido al incremento de clientes que adoptan las compras online en búsqueda de sus productos preferidos por medios electrónicos: páginas web, redes sociales o aplicaciones. El incremento de usuarios, solicitudes, quejas y reclamos deben ser tenidos en cuenta con el fin de fidelizar a clientes, brindando una buena experiencia en cada etapa del servicio.
Pero ¿por qué es tan importante tener en cuenta la preventa, venta y posventa en los negocios electrónicos? Son varios los factores que están involucrados en estos tres pasos y que pueden ser definitivos para el éxito o no de un e-commerce. Veamos.
IMPORTANCIA DE CADA UNA DE LAS ETAPAS DE LA VENTA EN UN COMERCIO ELECTRÓNICO
Cada vez es más frecuente el interés por saber qué tal es el servicio que prestan las tiendas electrónicas. Basta con entrar a los comentarios en redes sociales, comentarios en la página web o reseñas que pueden dejar clientes en distintos lugares de la web. De su experiencia y su atención se pueden encontrar anotaciones positivas, como también negativas.
Esto se puede convertir en un punto importante para que los usuarios elijan el lugar para comprar determinado artículo, pues una de las ventajas que ofrece internet es encontrar el mismo producto en diferentes plataformas y si los comentarios no son los mejores, seguramente van a dejar de lado su opción y migrarán a otra tienda electrónica.
Según un estudio de la firma Gfk, en Colombia, las ventas online pasaron de un 6,4% en la última semana de marzo 2019 a representar el 30,5% en el mismo periodo del 2020. Por eso es muy importante que revise cada una de estas fases (preventa, venta y posventa) si quiere seguir aprovechando el auge de las compras online.
PREVENTA EN UN E-COMMERCE. MOMENTO PARA EL AMOR A PRIMERA VISTA
En la preventa hay dos factores importantes en los comercios electrónicos que pueden determinar la toma de decisión de los potenciales clientes. En este primer contacto se puede encontrar la conexión necesaria para realizar el proceso de venta.
La primera etapa está relacionada con la forma en la que le está entregando la información al usuario al momento que ingresa a la página web. Si tiene los datos precisos y la información acertada sobre el producto por el que demuestra interés. Esto le ayudará a que el cliente tenga la posibilidad de resolver sus dudas desde el primer contacto con su e-commerce.
La segunda etapa está relacionada con la información que usted tiene de su cliente, para saber qué producto o servicio le puede interesar. Esto le permite perfilar y saber qué comportamiento tiene su potencial comprador y por cuáles productos puede estar interesado.
En esta etapa debe hacer la tarea de convencer por medio de las diferentes herramientas digitales que maneje. Redes sociales, pauta publicitaria, email marketing y estrategias de posicionamiento SEO, son algunas de las más comunes y que pueden significar el primer paso para encaminar una venta.
Le interesa saber y conocer: ¿En qué va la digitalización de su empresa? Un diagnóstico del área de marketing le ayudará a saberlo
BRÍNDELE CONFIANZA AL MOMENTO DE LA VENTA
En esta etapa debe evaluar una serie de pasos para que el usuario sienta confianza y pueda suplir las necesidades que busca con el producto que le está ofreciendo.
En la etapa de venta de una tienda online existen tres factores fundamentales:
- Marca con buena reputación: como se dijo al inicio, los comentarios positivos o negativos de su e-commerce pueden ser factor de decisión de los usuarios. Si a esto le suma que está pendiente de cada una de estas reseñas, el usuario puede sentir más confianza para llegar a su página web y aquí ya nos estamos adelantando un poco a la etapa de posventa.
- Usabilidad del sitio web: cuando hablamos de usabilidad nos estamos refiriendo a que su página web debe ser de fácil navegación, con información clara, que las imágenes le brinden un acercamiento al cliente de lo que está por adquirir y que el lenguaje que usa en las descripciones de su producto sea fácil de entender. Recuerde que en internet no se pueden tocar o probar los productos, por eso es importante que las cosas estén claras y detalladas.
- Plataformas de pago confiables: si quiere ganar la confianza de los usuarios, la pasarela de pago es un punto clave. Esta le tiene que demostrar seguridad y fiabilidad a la hora de realizar transacciones en internet. Que sea de fácil uso y que brinde las garantías necesarias para la protección de los datos, es un factor que le ayudará a terminar la transacción y completar la venta.
ETAPA DE POSVENTA. SIGA ENAMORANDO A SU CLIENTE
Si empieza a implementar las etapas de preventa y venta de manera efectiva en su comercio electrónico, es posible que cuente con más clientes y que con esto la fase de posventa también empiece a mejorar.
Ninguna tienda electrónica está exenta de tener inconvenientes en la entrega de los productos, garantías, devoluciones, quejas o reclamos por un servicio. Estas peticiones de los usuarios siempre estarán presentes y su e-commerce debe estar preparado para resolver todas las dudas.
Los equipos de trabajo desempeñan un papel importante. Por ejemplo, contar con un departamento de call center con la capacidad de atender a un buen volumen de clientes le ayudará a mantener felices a sus compradores. De igual manera, el departamento de comunicaciones le brindarán respuestas oportunas y concretas a los usuarios con inquietudes sobre su compra o producto.
El proceso no culmina cuando el pago se hizo y el cliente tiene el producto. El acompañamiento y mantenimiento son vitales para la fidelización de los clientes, para que regresen a su comercio electrónico a realizar más compras, o bien para que recomienden su página web para este tipo de compras.
La preventa, venta y posventa de los comercios electrónicos son vitales para el éxito de una marca o empresa que ofrezca productos por internet. Pensar siempre en la mejor experiencia de los clientes es un elemento que le ayudará a determinar cómo debe atacar cada una de estas etapas, siguiendo los lineamientos que vimos. ¿Lo está haciendo o qué le está haciendo falta?
Fuentes consultadas
La importancia del servicio preventa y posventa – https://www.womenalia.com/
Ventas online pasan del 6% al 30% frente a marzo del año pasado – https://www.eltiempo.com/
2do informe que realizamos sobre la evolución de los hábitos del consumidor durante el período de Covid-19 – https://www.linkedin.com
Comercio electrónico: conoce las principales etapas cuando vendes online – https://www.empresaslogros.cl/
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Julián Castiblanco
CEO Ingenieros de Marketing
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Fotografía portada tomada de galería de:www.canva.com
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